Informar vs. conversar: la comunicación estratégica en la atención al socio

Partimos de uno de los axiomas fundacionales en toda comunicación: “Es imposible no comunicarse”. Desde ese punto, sabemos que todo lo que hagamos o dejemos de hacer, lo que omitamos, termina generando un movimiento en la otra persona; termina impactando de alguna forma.

Las organizaciones están hechas de personas

Desde mi experiencia trabajando en organizaciones (públicas y privadas), el foco está en saber que estas están compuestas por personas. No importa si es una organización de 5 trabajadores o de 300, si es una pyme o una multinacional. Están hechas de personas, y las personas se comunican, conversan; es desde ese punto de partida que tenemos que construir un nuevo modelo comunicacional y conversacional.

En mi rol como director de comunicación y coach comunicacional y de oratoria, veo un paradigma que tiene el foco en lo meramente transaccional, en un hacer de estímulo-respuesta coherente con los tiempos de automatismo que vivimos, pero incoherente con nuestra esencia como seres humanos.

Del guion a la conversación

Quiero contarte una experiencia que viví en los últimos meses, acompañando a un grupo de 15 personas vinculadas a la atención al cliente de un club deportivo importante de Argentina. Al hacer el diagnóstico y conocer cómo trabajan internamente, fui viendo que, en la atención personalizada o telefónica al socio, siguen una pauta de qué decir en cada momento. El problema aparece cuando esa pauta se vuelve un guion, porque hay una brecha entre el discurso diseñado y la conversación real.

Esto genera interacciones correctas desde lo formal, pero débiles desde lo vincular y lo resolutivo. Se informa, pero no siempre se conduce la conversación hacia una decisión concreta. Se cumple el procedimiento, pero no se capitaliza la oportunidad de fortalecer el vínculo ni de cerrar gestiones en el momento.

Fue necesario trabajar, entre otras cosas, para que cada interacción sea entendida como un espacio de vinculación, resolución y orientación, más allá del motivo puntual del contacto.

El cómo, el cuándo y el desde dónde

En este escenario, la calidad de atención no depende solo del contenido, sino del cómo, el cuándo y el desde dónde se comunica. Y esto nos lleva a mirar estratégicamente el rol que ocupamos, no solo para una supervivencia laboral, sino para medir el impacto que generamos en la vida de las personas; en este caso, en la vida de quienes sienten la pasión por ciertos colores.

Al fin y al cabo, todos buscamos que alguien nos escuche, que alguien nos diga algo, que alguien nos entienda. Por eso, si queremos mirar el objetivo comercial, es indispensable mirar la comunicación que estamos teniendo y los comunicadores que estamos siendo. El norte debe ser claro. No creo que haya una fórmula, tampoco creo que sea una improvisación constante, sino un punto medio, diverso como el propio ser humano.

Puedes conocer cómo trabajamos esto en la práctica en nuestro trabajo con el equipo de Atención al Socio de Belgrano.